一、全国12315互联网平台逐渐成为消费者首选诉求渠道，预转互联网登记单占投诉举报总量较大比例

2018年一季度，桂林市工商系统依托12315网络共处理消费者诉求4798件，同比增长0.44%。其中，受理咨询3987件，占诉求总量的83.1%；受理投诉528件，同比增长480%，共为消费者挽回经济损失43.36万元；受理举报73件，同比增长305%。桂林市12315消费者申诉举报中心（下称桂林市315中心）共处理消费者诉求4760件，占诉求总量的99.2%，其中受理咨询3987件、投诉491件、举报72件，共处理预转互联网登记单612件、语音留言303条。

    全国12315互联网平台自去年3月15日上线以来，便捷高效的服务使其逐渐成为许多消费者的首选诉求渠道。因互联网诉求单登记量的大幅增加，一季度受理的投诉举报量较同期相比翻倍增长。一季度桂林市315中心共接收了互联网预转投诉举报单525件，占投诉举报总量（601件）的87.35%，比例吃重。

二、智能语音系统上线，咨询总量有所下降

广西工商12315投诉举报指挥系统自1月下旬上线智能语音系统之后，咨询量有所分流，经查询，一季度消费者通过语音菜单咨询（不含转人工服务部分）共1831次，其中，智能语音系统自主解答（不含转人工服务部分）1478次。这大幅提高了信息互动效率，并减轻了坐席人员工作压力。

2018年一季度，桂林市工商系统依托12315网络共处理消费者咨询（人工服务）3987件，同比下降4.9%。其中，咨询工商业务相关问题（2584件）和非工商业务相关问题（1403件）分别占比：64.8%、35.2%。涉及工商业务相关问题主要集中于商品质量和服务消费方面。

对商品质量的咨询主要集中在：一是家用电器类、日用百货类、通讯器材类、交通工具类商品的三包规定；二是涉及网络购物消费权益争议的处理和维权途径。

对服务消费的咨询主要集中在：一是旅游服务类和住宿服务类，主要是来桂游客咨询旅行社导游服务、旅游购物、景区景点或游览车船票务及住宿服务质量等相关问题；二是文化娱乐服务类和居民服务类，集中于健身和美容美发服务的预付款消费及售后服务质量问题；三是电信服务类，主要是通信运营商的服务质量问题。

三、投诉量大幅增长，需加强消费教育宣传引导和市场监管力度

2018年一季度，桂林市工商系统依托12315全网络共处理消费者投诉528件，同比增长480%。其中452件投诉来源于全国12315互联网平台。可以发现，随着民生诉求的升级，消费者的维权意识不断增强，维权意愿也更加强烈。而全国12315互联网平台的应用，拓宽了消费者的诉求渠道，电脑网页、手机APP、微信公众号和小程序，触手可及的端口极大地便利了消费者的诉求表达。

528件投诉中，商品消费投诉446件、服务消费投诉82件，分别占投诉总量的84.5%、15.5%。投诉热点仍体现于与消费者日常生活密切相关的重点商品和服务上面，投诉内容集中于广告、质量、合同、售后服务等方面，其中涉及广告的投诉多达358件。这要求我们仍需加强消费教育宣传引导和市场监管力度，尤其是广告方面的监管执法力度。

（一）   商品消费投诉

2018年一季度，商品消费投诉量居前五位的是：日用百货，食品，文化、运动娱乐用品，装修建材、交通工具。

投诉的热点主要集中于网购日用百货（化妆品、日用品等）、食品，其广告存在虚假、夸大宣传，涉嫌欺骗和误导消费者。

（二）服务消费投诉

2018年，服务消费投诉量居前三位的是：邮政快递服务、住宿服务、装饰装修服务。

投诉邮政快递服务的问题主要集中于转运公司未将消费者转运商品寄递到位；投诉住宿服务的问题主要集中于住宿环境不佳、无法换房或退改等方面；投诉装修建材服务的问题主要集中于装修公司未履约、无法退装修意向金等方面。

此外，桂林市315中心强化大数据综合分析利用，量化分析诉求热点，2018年一季度在本地媒体和市工商局门户网站共发布消费提示警示3期，涉及网贷、抽奖销售和解读广西消保条例等方面内容。

四、法律法规更新修订引关注，举报量翻倍增长

2018年一季度，桂林市工商系统依托12315网络共处理消费者举报73件，同比增长305%。其中53件举报来源于全国12315互联网平台。举报的问题主要集中于违反消费者权益保护法规（25件）、违反广告管理法规（21件）等方面，热点问题是欺诈消费、虚假宣传。欺诈消费多反映于现场消费，涉及商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好等问题；虚假宣传多反映于网络购物，销售者或生产者使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息有问题。

从举报量翻倍增长当中可以看到，社会各界对新修订的法律法规施行情况及工商行政管理部门监管执法情况尤为关注，我们要进一步加强市场监管执法力度，对违法违规行为、对侵害消费者权益的行为依法严厉查处。